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負評浪尖上的逆轉勝以誠意和行動如何改寫設計之路專訪：【日工設計王紹峰】

2026.01.07

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「當批評排山倒海而來，他選擇用正面回應化解對立；

當客戶情緒難以招架，他學會成為『心理諮詢師』。

這條路上沒有捷徑，只有日復一日的堅持與成長。」

十年前的一則網路負評，一位設計總監的真誠回應，意外成為「反向行銷」案例。網友紛紛留言「高手在幕後」，甚至有人懷疑整起事件是精心策劃的操作。但真正的故事，遠比表面看到的更耐人尋味。那不是什麼行銷手法，只是一個年輕創業者在風暴中選擇不逃避的決定，而其背後的勇氣與信念，也正支撐著日工設計走過十餘年的風雨，形塑品牌今日值得信賴的真摯模樣。

日工設計設計總監王紹峰

故事要從桃園的一間小工作空間說起。那時的日工，案子一件接著一件，設計師們常常忙到深夜還在構圖，工地電話一通接一通。隨著口碑擴散，服務足跡漸漸遍及全臺甚至外島，承接類型也從住宅擴展至店面、商辦與中小型廠房。為了跟上不斷湧入的需求，團隊開始定期參訪國內外材料展與設計展，從亞洲走到歐美，把新材料與工法帶回臺灣，每一項都經過嚴謹評估，確保真正適合在地的居住環境。就這樣一步一步，日工從北部小型公司，成長為深獲無數家庭信賴的設計品牌。但成長從來不是一路順遂，當案量暴增、人力卻跟不上的時候，危機便悄悄出現。

當危機來敲門：那個被罵到臭頭的八月

2015年8月，某論壇上掀起一場針對日工設計的客訴風暴，負評接連湧入，質疑聲浪不斷擴大。當時的日工正面臨客單量暴增、人手嚴重不足的高壓期，設計師們超載運轉，難免有疏漏之處，客戶的不滿情緒一觸即發。

面對排山倒海的批評，多數企業會視若無睹，以冷處理的方式等待風波過去，或是發布一則官腔官調的聲明稿。但王紹峰總監選擇借用同事的帳號，以店長身分親自下場回應。「我甚至連這網站的帳號都沒有，還得跟朋友借才能上來說話。」帶點自嘲的開場，沒有包裝、沒有距離感，反而拉近了與網友間的距離。

他沒有急著辯解是非對錯，而是果斷坦承問題確實存在：人手不足是事實，服務不周也可能發生，接著提出具體解決方案，甚至主動表示願意贈送小書櫃作為補償，歡迎體驗不佳的客戶聯繫，最後不卑不亢地表達希望未來還有機會服務。

（圖）日工設計作品《Aurora》

為什麼不選擇沉默？王總監的想法很直接：既然有人不滿，那就面對。網路世界的邏輯很現實，負面消息越吵越大，躲起來只會讓猜測與不滿持續發酵。與其被動挨打，不如主動出擊；與其爭論對錯，不如展現解決問題的誠意。事後回想，他坦言當時心裡確實有些波瀾，但很快就調適過來。「危機就是轉機」不是口號，而是他反覆驗證過的處世態度。比起越想越委屈、或與人硬槓，更重要的是把力氣花在要做的事上。

那則回應發出後，原本劍拔弩張的氣氛逐漸緩和。有網友收到贈品後回頭發好評文，更有人直接留下：「整篇看下來這是反向行銷文吧！高手在幕後。」王總監笑說，類似評價他遇過不只一次，但要說是刻意操作，還真沒有。那不過是他面對問題的本能反應——既然擋不住，那就正面迎上去。

設計界的摸爬滾打：每一傷疤都是勳章

那場風暴只是插曲，十餘年的創業路，挑戰當然也從未少過。客戶期望與現實的落差，是住宅設計永恆的課題，王總監更坦言：「早年此類狀況更頻繁。」業主描述的需求，往往和內心真正想要的是兩回事；有時業主夫妻倆意見不同，最後不滿的那方會說「那不是我決定的」，而設計師夾在中間，有苦難言。

隨著經驗累積，他發展出一套獨特的工作方式。除了屋主提供的風格照片、需求清單，王總監更加注重對談過程中，捕捉來自對方的語氣、遲疑、眼神的細微訊號。討論過後，將憑直覺先做出一個版本，再與業主討論調整。這種宛如「讀心術」的本領，讓同事們笑稱他現在更像心理諮詢師，室內設計裝修反而成了副業。

（圖）日工設計作品《悠・序曲》

另一方面，工期管理同樣棘手。近年工班嚴重短缺，師傅們陸續退休，新血接替不及，設計公司的話語權不若以往，反而得遷就工班的檔期。王設計師的對策是與客戶簽約當下便立即排定工班，把整個工期確認精準到位，避免日後因檔期衝突而引發延誤的連鎖反應。

有沒有最想放棄的時刻？王設計師想了想，覺得現在回頭看，很多當時認為天崩地裂的事，如今都已經「類麻木」了。也許是更大的挑戰不斷出現，舊的傷口自然顯得微不足道。「撐過來的方式，也沒什麼特別的秘訣，單純是我對這行的熱愛，還有對客戶的承諾吧。」答應了人家，就得把事情做完──凡事用說的很輕鬆，但能不違背諾言、率領同仁真正實踐它的那份沉重責任，只有說出這番話的總監自己肩負過。

設計人的成熟密碼：幫助成長的「逆貴人」

聊到一路走來的貴人，王紹峰設計師的答案出乎意料：那些給予資金援助、精神鼓勵、適時伸出援手的人，他當然十分感激；但若要說真正讓自己脫胎換骨的，反而是曾經帶來痛苦的人——難搞的客戶、背刺的同僚、不講理的對象、讓他夜不成眠的棘手狀況。每一次被逼到牆角，都迫使他想出新的應對之道；每一回咬牙撐過，都讓他對人性多一層理解。「成熟從來不是歲月靜好的產物，而是傷痕累累後的豁達。」那些「刻骨貴人」他雖不樂見，但卻感謝，沒有那些身心磨難，就沒有今天的成長。

隨後，王總監細細解析過往團隊將危機處理經驗，逐步內化為養分的過程，他們沒有花俏的管理理論，就是扎扎實實地覆盤案件：每週固定開會檢討案件進度與客戶狀況，通話紀錄、訊息往來都留存備查，遇到聯繫不上業主的情況，會傳簡訊並記錄時間，避免日後各說各話。從「救火」到「預防」，這些簡明扼要且能根除禍患的步驟，都象徵日工已把當年的付出，轉化為系統性的風險管控。

（圖）日工設計作品《Twilight 餐酒館》

面對不同類型的客戶，王總監還帶領團隊發展出靈活應變的默契。業主性格隨性，就用輕鬆的方式溝通；碰到一絲不苟的業主，也能切換成嚴肅正經的應對模式。這種轉換能力無法完全標準化，只能透過每週的個案討論不斷磨練。總監提及住家設計尤其需要顧及情緒價值，還大方分享他的妙招：儘管對方半夜一點來訊，他也會即時回覆，比業主還晚睡幾次，對方自然就收斂了。聽起來像是某種苦肉計，實則是一種以退為進的溝通藝術。當業主發現設計師如此敬業、專業，想修改的想法也就消了大半。

如果時光倒流回十年前，會做出不同選擇嗎？

王紹峰設計師輕鬆笑著，表示處理的方式大概不會變，但心態肯定大不相同。「以前被惡意批評，可能會在意好一陣子；現在嘛，笑一笑，幾秒鐘就過了。」對工作來說，更重要的是理解狀況、做好處理，最終順水推舟，僅此而已。此外，同樣有轉變的還有經營方向，創業初期雄心萬丈，一心想把版圖做大，但規模一大，品質就難以兼顧，他也就此體悟：若能穩紮穩打，把每件案子的滿意度確實拉到最高，日後擴張才有好的基石。穩健的處事技巧，用這十多年向世間證明，真正的口碑不只是靠行銷操作，更是在真誠面對問題的態度下，危機自然就成了轉機。

欲見更多日工設計作品，請至：
https://www.openworld.tv/designer/in/aid/4955.html

本文由OPEN編輯部撰寫